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2022年4月13日 カスタマーハラスメント 対策は進んでいますか?

後輩など、社内でのハラスメントがイメージされがちです。

近年、社外の顧客や取引先から従業員に対する暴言、限度を超えたクレーム、強要などの迷惑行為により、従業員が心身に支障をきたし休職や退職につながるといった、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が、社会的な問題になっています。

従来「お客様は神様」と言われてきましたが、企業には従業員をお客様から守る対策が求められているのです。

 

カスタマーハラスメントのパターン

今年の2月に、厚生労働省は「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を公表しました(同省ホームページからダウンロードできます)。

このマニュアルでは、企業が悩む顧客等からの行為を、次のように分類しています。

 

 

時間拘束 拘束・居座り等
リピート型 頻繁なクレーム等
暴言 恫喝、罵声等
揚げ足取り 電話や応対時
脅迫 言動による脅し等
権威型 特別扱いの要求等
SNSへの投稿 企業・社員の名誉棄損
過度な要求 値下げ返金要求等
コロナ禍関連 マスク着用拒否等
セクハラ つきまとい、盗撮等
その他 不法侵入・立入等

 

企業としてどんな対策が必要か?

厚生労働省は、企業が取るべき対策として、「カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要」としています。

つまり、顧客の要求に妥当性があるか、要求の手段等が社会通念上相当かなどの基準を決めて、現場との共有が求められます。

掲載日時点の法令等に基づいて記載しており、最新の制度と異なる場合があります。
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